1. Общие положения
Данный документ описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла программного обеспечения МАПЛАБ, включая устранение неисправностей, совершенствование системы, а также требования к персоналу, необходимому для обеспечения эффективной технической поддержки. Целью данных процессов является обеспечение бесперебойной работы, оптимизация производительности и своевременное устранение возможных дефектов.
2. Поддержание жизненного цикла ПО
Жизненный цикл программного обеспечения МАПЛАБ включает следующие ключевые этапы:
2.1. Разработка и тестирование обновлений
➢ Анализ пользовательских отчетов и заявок на доработку.
➢ Формирование списка задач для разработки новых функций.
➢ Внесение исправлений в кодовую базу с учетом выявленных ошибок.
➢ Модульное тестирование исправлений (Unit-тестирование).
➢ Регрессионное тестирование для проверки работоспособности системы после внесенных изменений.
➢ Размещение обновлений в тестовое окружение перед развертыванием в продуктивной среде.
2.2. Обслуживание и устранение неисправностей
➢ Мониторинг логов системы в реальном времени для выявления сбоев.
➢ Анализ и диагностика неисправностей с использованием инструментов логирования (ELK Stack, Grafana, Prometheus).
➢ Классификация выявленных ошибок на критические, высокоприоритетные, средние и низкоприоритетные инциденты.
➢ Разработка патчей и исправлений в минимальные сроки для критических неисправностей.
➢ Настройка и автоматизация процесса обновлений для устранения уязвимостей.
2.3. Совершенствование функционала и оптимизация производительности
➢ Рефакторинг кода для улучшения структуры и повышения производительности.
➢ Оптимизация баз данных (индексация, оптимизация SQL-запросов).
➢ Анализ пользовательского опыта и сбор обратной связи от клиентов.
➢ Улучшение работы внутренних алгоритмов, сокращение времени обработки данных.
➢ Внедрение новых технологий, таких как машинное обучение или предиктивный анализ, для повышения точности прогнозирования.
3. Персонал для поддержки и обслуживания
Для обеспечения поддержки МАПЛАБ необходимы следующие категории специалистов:
➢ Системный администратор – отвечает за обслуживание серверной инфраструктуры, настройку виртуализации, мониторинг и выявление сбоев.
➢ Разработчик (Backend/Frontend)– вносит изменения в код, исправляет ошибки, внедряет новые функции и улучшения.
➢ Инженер DevOps – занимается CI/CD процессами, автоматизацией развертываний, настройкой контейнеров (Docker, Kubernetes).
➢ Специалист тестированию (QA– проводит тестирование обновлений, автоматизирует тест-кейсы, выявляет потенциальные дефекты.
➢ Специалист по базам данных (DBA– оптимизирует производительность базы данных, настраивает репликацию и резервное копирование.
➢ Техническая поддержка (1-3 линия)– консультирует пользователей, фиксирует обращения по неисправностям, настраивает доступы.
4. Процессы обеспечения технической поддержки
Поддержка пользователей осуществляется по трем уровням.
4.1. Первая линия поддержки
➢ Прием обращений пользователей по телефону, почте или через систему тикетов.
➢ Консультации по настройке системы и решению простых технических вопросов.
➢ Обучение пользователей по возникающим вопросам.
4.2. Вторая линия поддержки
➢ Диагностика сложных неисправностей и логирования ошибок.
➢ Исправление проблемных ситуаций, не относящихся к критическим сбоям.
➢ Передача инцидентов в третью линию при необходимости исправления кода.
4.3. Третья линия поддержки
➢ Разработка исправлений для программного кода и серверной инфраструктуры.
➢ Внесение важных обновлений и их тестирование перед деплоем.
➢ Совершенствование архитектуры и внедрение новых решений.
5. Регламент обновлений
➢ Критические обновления безопасности – незамедлительное развертывание после тестирования.
➢ Минорные исправления ошибок – развертываются каждые 2 недели.
➢ Новые версии функционала – разрабатываются и выпускаются согласно квартальным планам обновлений.
6. Контроль качества и документация
➢ Все обновления сопровождаются технической документацией.
➢ Критические исправления тестируются в разных средах перед развертыванием.
➢ Отслеживание производительности системы происходит через мониторинговые инструменты.